Assistentes digitais

A relação entre os consumidores e as plataformas digitais tem sofrido mudanças muito rápidas e significativas nos últimos anos. Uma delas é a crescente utilização da inteligência artificial, por parte das empresas, no desenvolvimento dos assistentes pessoais. Eles têm sido concebidos para agir a pedido dos usuários e, até mesmo, antecipar as suas necessidades. Isso, certamente, é consequência de uma população cada vez mais conectada, que busca caminhos curtos para obter as respostas e rapidez na realização das atividades diárias. Esses assistentes, que normalmente são personagens femininos, intermedeiam a comunicação das pessoas e seus dispositivos, através de comandos de voz. Isso não só facilita o manuseio das suas funções, como também aproxima e personifica a relação dos consumidores com tais marcas.

Como consequência dessa tendência, o que antes era tema de ficção científica, agora está se tornando realidade. Exemplo disso é a caixa de som Amazon Echo, produzida pela empresa de e-commerce Amazon. O dispositivo funciona como um assistente, que responde pelo nome de Alexa e, segundo Gabriel Francisco Ribeiro, jornalista e colunista no portal de tecnologia da UOL, é capaz de realizar mais de 33 mil funções, como organizar a agenda, dar informações rápidas sobre diversos assuntos ou até mesmo ter uma “conversa” descontraída. Dispositivos como a Alexa, a Cortana da Microsoft, a Google Assistant e a Siri da Apple atuam como verdadeiros colaboradores da marca, que ficam a disposição para auxiliar seus clientes.

Criar uma conexão afetiva entre as empresas e os seus clientes é um trabalho cada vez mais complexo diante da saturação simbólica que existe no ambiente digital (REIS, 2015). Isto é, os usuários estão envolvidos em tantos discursos e tantas organizações presentes neste meio que, para chamarem atenção, elas precisam inovar e se destacar das demais. Todavia, ao realizar esse esforço, alinhado ao planejamento e a gestão da marca, as organizações podem alcançar resultados expressivos, além de conquistarem a fidelização e a identificação dos consumidores com a empresa.

Para as marcas ou dispositivos se aproximarem dos clientes, eles devem demonstrar traços de uma personalidade própria e, para isso, manifestar sinais de comportamentos intencionais, como se tivessem vida e tomassem decisões sobre o que responder. Tal estratégia é um dos fundamentos principais para explicar o porquê da Siri e da Alexa fazerem tanto sucesso (FOUNIER; AAKER, 1995). A personificação é, basicamente, a essência das assistentes digitais, que não só possuem um nome próprio, mas também utilizam de voz humana para se comunicar com os usuários.

No entanto, a proposta vai além de auxiliar o usuário a se relacionar com as empresas. As assistentes digitais também têm sido muito utilizadas na rotina das pessoas, realizando tarefas sem utilizar suas mãos, por exemplo, apenas pelo comando de voz. Através dessa tecnologia, os dispositivos perguntam como podem ajudar e muitas vezes têm respostas inesperadas e imediatas para o usuário, provocando boas reações com quem conversa, já que as respostas das assistentes contém sinais de personalidade. Essa relação foi explorada inclusive no cinema, no premiado filme “HER” do diretor Spike Jonze, no qual o usuário passa a ter uma aproximação profunda e obsessiva com sua assistente digital Samantha. A história até pode parecer bastante fantasiosa, mas o tema e a maneira com a qual ele explora o recurso de assistência digital, se assemelha muito ao real cenário da tecnologia e nos faz questionar para onde seu desenvolvimento nos levará.

 

REFERÊNCIAS:

 

Aaker, Jennifer, and Susan Fournier. A brand as a character, a partner and a person: Three perspectives on the question of brand personality. ACR North American Advances (1995).

 

REIS, Paulo Fernando Crocomo dos. A personificação de marca como ferramenta de interação estratégica com o público. Dissertação de mestrado em Design e Expressão Gráfica, UFSC. 2015.

 

RIBEIRO, Gabriel Francisco. Você vai falar com os eletrônicos da sua casa, e quem vai responder é Alexa. Portal de notícias UOL, São Paulo. 2017. Disponível em: https://tecnologia.uol.com.br/noticias/redacao/2017/01/09/voce-sabe-o-que-e-alexa-assistente-pessoal-pode-invadir-sua-vida-em-breve.htm. Acesso em: 11/09/2018.

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